Comment offrir un excellent service client à chaque fois

Si vous comparez une entreprise au corps humain, il ne fait aucun doute que le service à la clientèle représente le coeur. C’est plus qu’une simple conversation qui consiste à répondre à la question d’un client, c’est l’accumulation de toutes les interactions de ce dernier avec votre entreprise; c’est le pilote souriant depuis le cockpit lorsque vous montez dans l’avion, la serveuse qui vous tend une paille avec votre café, la réceptionniste qui s'assure que vos formulaires ont été mis à jour correctement. Dès la première conversation que vous avez avec un client potentiel, à chaque suivi par courrier électronique, vous fournissez un service client à chaque étape. Ainsi, avec tant d’opportunités d’interagir avec vos clients, il est important de fournir un service constant et exceptionnel, à chaque fois.

«Le service client n'est pas un département. C’est une philosophie qui doit être adoptée par tous les membres d’une organisation. Chacun contribue à l'expérience client. »Shep Hyken

Lorsque vous communiquez quotidiennement avec les clients, fournir un excellent service client à chaque fois peut sembler futile ou fastidieusement répétitif. Que vous ayez des clients de longue date ou que vous démarriez votre entreprise, il est important de se rappeler que chaque interaction que vous avez avec votre client est tout aussi importante que la première fois que vous lui avez parlé. Si possible, pourquoi ne pas dépasser leurs attentes à chaque échange? Après tout, il s'agit de VOS clients! En tant que conseiller en marketing mobile et représentant du support client, voici quelques-uns des outils que j'ai trouvés pour vous aider à fournir un excellent support à vos clients, de manière constante.

Écoutez

Cela peut sembler évident mais il peut être si facile de juste entendre les clients plutôt que de les écouter. Votre client généralement optimiste est-il un peu plus vif que la normale? Votre client est-il éparpillé lors de la description d'un problème? Ils peuvent simplement être extrêmement frustrés et gênés par le besoin de demander de l'aide, ce qui les rend tendus, ou ils peuvent être complètement confus par le problème qu'ils rencontrent et avoir du mal à expliquer. Vous connaissez votre client, alors si quelque chose ne va pas, prenez-le en considération et adaptez vos échanges en conséquence.

Aussi, prenez soin d'écouter! C’est frustrant de sentir que vous n’êtes pas entendu, et cela peut aussi s'avérer une perte de temps. Être un bon auditeur vous sauvera à vous et à votre client du temps. Ne commencez pas à penser à une réponse pendant que votre client s'explique encore, écoutez-le plutôt que de simplement l’entendre. Lorsque vous écoutez pour apprendre, plutôt que pour réagir, votre client et vous serez en mesure de parvenir à une compréhension avec beaucoup moins de frustration et de va-et-vient.

Soyez rapide

«Le temps, c’est de l’argent.» «Le temps n’est pas l’essentiel, c’est la seule chose.» «Le temps passe comme une flèche. Les fruits volent telle une banane. » Bien, peut-être pas la dernière, mais il y a une quantité apparemment interminable de citations concernant l’importance du temps. Alors, soyez rapide! Ne laissez pas un courriel ou une boîte vocale sans réponse pendant des heures, répondez! Même si la solution ou la réponse prend plus de temps, faites simplement savoir à votre client que vous y travaillez et ferez un suivi avec une résolution en temps voulu.

"Aucun homme ne peut réussir s'il ne connaissait pas au préalable la valeur du temps." - Sunday Adelaja

Faites le suivi

Rien ne semble pire que d'être laissé pour compte, si ce n'est d'être laissé pour compte et que cela affecte potentiellement votre entreprise en plus. Il est important de prendre en charge vos interactions et de toujours y donner suite jusqu’à ce que tout problème / communication / ce que vous ayez soit complètement résolu. Il est de notre devoir, envers nos clients, de faire correspondre leurs attentes à des résultats réalistes et de notre responsabilité de faire le suivi avec eux.

C’est facile de vouloir plaire au client et de ne donner que de bonnes nouvelles. Mais de mauvaises nouvelles peuvent arriver, des retards peuvent arriver, alors soyez honnête dès le départ et donnez à votre client l'occasion de planifier en conséquence.

Respirez

Au cours de votre expérience professionnelle, combien de fois avez-vous entendu «le client a toujours raison»? Comme beaucoup d’entre nous, je suppose que ce vieil adage est devenu tellement enraciné qu’il est inhérent à notre façon de percevoir les interactions commerciales. Mais qu'est-ce que cela signifie pour vous, lorsque le client peut en réalité se tromper? Respirez. C’est peut-être une conversation difficile, c’est peut-être une information mal reçue. Peut-être que c'est juste une mauvaise journée! Respirez. J'ai constaté qu'en m'accordant un moment avant de répondre, il est beaucoup plus facile d'éradiquer les émotions erronées et de faire preuve de tact.

Concluez

Il existe d'innombrables façons d'interagir avec vos clients, de leur fournir un soutien, d'avoir des échanges et de les rendre heureux. Trouvez un processus et un rythme qui fonctionnent pour vous et votre client et qui vous satisfaient tous les deux, et cela ouvrira la voie au succès.

«Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale de toutes.» -

Michael LeBoeuf